Appels d’urgence en multimodalité pour des personnes aphasiques

Contexte : Le droit d’être secouru, en appelant les urgences, qui figure parmi les droits de l’Homme, n’est pas encore garanti pour tous, et notamment pour les personnes qui ne peuvent pas téléphoner, comme une grande partie des personnes aphasiques. Elles représentent pourtant une population conséquente : 25% des personnes qui ont un AVC (première cause d’aphasie), restent avec une aphasie sévère. Il y a ainsi 30.000 nouvelles personnes chaque année en France à être dans ce cas. Utiliser de manière librement combinée selon les besoins la voix, le texte, les pointages ou la gestuelle co-verbale, et des images, est un moyen de communication adapté à l’aphasie. Pourtant, aucun service d’appel d’urgence dans le monde n’offre ces modalités techniques (incluant la vidéo et des images) et ces pratiques de communication adaptée à l’aphasie, pour des interactions de secours à distance. La France s’illustre cependant sur la scène mondiale par la création d’un numéro national d’appel d’urgence, le 114, dédié aux personnes ne pouvant téléphoner, et utilisant des médias alternatifs. La pertinence de son ouverture aux personnes aphasiques est posée par l’Inspection générale de l’administration et des affaires sociales en 2017. L’ouverture du CNR114 aux appels vidéo en 2019 permet désormais de l’envisager. Le contexte de crise du Covid19 a renforcé l’urgence de cette accessibilité. Les personnes aphasiques, mais aussi leurs aidants familiaux sont des personnes plutôt âgées, entrant dans la catégorie des personnes sensibles. Par ailleurs, l’épidémie du covid19 a mis en évidence qu’elles ne peuvent pas non plus appeler leurs médecins ou un numéro vert d’informations sur la conduite à tenir. Les conditions sont ainsi réunies pour engager l’analyse des conditions pratiques d’une accessibilité d’un tel service d’urgence pour des personnes aphasiques.Objectifs : Cette recherche se propose de documenter le rapport aux urgences et l’expérience de l’épidémie du covid19 des personnes aphasiques et de leurs aidants. Elle vise ensuite à expérimenter, en lien étroit avec les parties prenantes, des appels d’urgences simulées de personnes aphasiques vers le CNR114, afin d’analyser : Le travail de structuration d’une banque d’images d’urgence adaptée à l’aphasie, qui puisse être une aide à la qualification de l’urgence et à la gestion d’interaction avec des personnes aphasiques ; Les pratiques interactions de secours, multimodales et augmentée par l’image, entre les agents du CNR114, et des personnes aphasiques en détresse et en situation de stress ; Les critères et conditions de l’accessibilité numérique d’un service public d’urgence pour des personnes aphasiques, incluant les compétences interactionnelles et communicationnelles nécessaires des agents ; La dynamique des relations entre modalités de communication, pratiques d’interaction et organisation du travail, permettant de préciser ce que ces pratiques adaptées à l’aphasie viennent bousculer, négocier ou conforter dans l’organisation et les référentiels de travail des agents des urgences ; Les définitions socio-politiques d’un service d’urgence accessible encadrant les pratiques professionnelles et les modalités de secours à venir des personnes aphasiques.Méthodes : Cette recherche relève d’une approche compréhensive et interactionnelle du handicap, dont la démarche, impliquant l’ensemble des parties prenantes, articule l’expérimentation d’appels d’urgence, simulée, et analyse des pratiques et des enjeux. Ainsi, sont prévus : Un petit questionnaire sur le quotidien et les urgences vécues ou craintes par les personnes et leurs proches ; 20 entretiens avec des aidants familiaux sur leur expérience de l’épidémie du covid19 ; Des séances d’appels tests d’urgence par des membres d’associations d’aphasiques dans 10 villes de France, à partir des applications du 114, traités par les agents du CNR114 et relayés aux urgences locales concernées ; Des appels tests utilisant un outil de tchat vidéo intégrant la banque d’images numérisées. Ces appels seront filmés sur l’ensemble des sites et associés au recueil d’avis, ressentis et propositions de l’ensemble des parties prenantes. Ils feront l’objet d’une analyse conversationnelle axée sur les ressources, stratégies et contraintes propres à ces interactions. Ces données feront aussi l’objet d’un travail de définition et de codage des typologies de pratiques de communication d’une part, des stratégies d’interaction et de coordination des agents d’une part, et des degrés de « réussite » des appels selon différents critères enfin. Ces données codées pourront être mises en relation avec la situation d’aphasie anonymisée des participants. 5 entretiens avec le personnel encadrant du CNR114 et des acteurs politiques des urgences et de l’accessibilitéPerspectives : L’analyse des conditions de traitement d’appels d’urgence de personnes aphasiques portent des enjeux très concrets pour la vie quotidienne de ces personnes et de leurs proches, en France et ailleurs : les analyses pourront alimenter d’autres démarches d’accessibilité. Elles permettent aussi de manière plus générale d’explorer le traitement d’appels d’urgence en communication multimodale, en liaison avec d’autres expertises et services de secours, tel que de nombreux pays l’envisagent de manière routinière sur la scène internationale (REACH112 Next Generation), et française (NexSIS 18-112). L’expérimentation et les analyses proposées dans cette recherche offrent à ce titre un laboratoire des urgences du futur